Klientu apkalpošanas speciālista eksāmena biļetes - atbildes

12.biļete:Lietišķas telefonsarunas
Pirmais iespaids un balss nozīme saskarsmē pa tālruni. Kādas pamatprasmes jāievēro lietišķas telefonsarunas laikā. Ko ietver uzdevums
– prasmīgi vadīt sarunu.
Pirmais iespaids:
• Runājot ar klientu pa tālruni, pārstāvu visu organizāciju.
• Telefona sarunas kultūra veido uzņēmuma tēlu.
• Ja klients nevarēs nevarēs ātri un kvalitatīvi noskaidrot, to kas viņam interesē, viņš meklēs citu iestādi.
Balss nozīme:
• vissvarīgākais vārdu un domu izteikšanas līdzeklis
• akustiskā veidā nosūtīt informāciju,personību,mīmiku,žestus.
Balss īpašības:
• apjoms
• augstums
• tembrs
• skanīgums
• lokanība.
Pozitīva telefonsaruna:
• izmantot saprotamus vārdus
• lietišķi laipns
• paskaidrot profesionālus terminus
• nezaudēt mundrumu
• smaidīt
• kodolīgs un tiešs
• nodrošināt informācijas nepārprotamību
• sākumā nepieciešams demonstrēt pārliecību un kompetenci.
Telefonsarunai jābūt – konkrētai,skaidrai,lokanai.…