Klientu lojalitāte mobilo sakaru tirgū Latvijā / ID: 252139

Autors: Edgars Labsvīrs (1)

Vērtējums:

Publicēts: 06.02.2017.

Valoda: Latviešu

Līmenis: Augstskolas

Literatūras saraksts: 40 vienības

Atsauces: Nav

Laikposms: 2000. - 2010. g.
2011. - 2015. g.

Izvērst priekšskatu

SatursAizvērt

Nr.	Sadaļas nosaukums	Lpp.
	Anotācija	3
	Summary	4
	Ievads	5
1.	Klientu lojalitātes būtība, loma un specifika mobilajā tirgū	8
1.1.	Lojalitātes jēdziena saknes un definīcija	8
1.2.	Klientu lojalitātes būtība	9
1.3.	Klientu lojalitātes mērīšanas nozīmīgums un tās teorētiskie aspekti	15
1.3.1.	Klientu lojalitātes sniegums uzņēmumam	15
1.3.2.	Klientu lojalitātes mērīšanas metodes	18
2.	Mobilo sakaru tirgus Latvijā	28
2.1.	Lielāko mobilo sakaru tirgus dalībnieku raksturojums	28
2.2.	Konkurence mobilo sakaru tirgū	31
2.3.	Mobilo sakaru operatoru zīmoli	33
3.	Mobilo sakaru operatoru klientu lojalitātes analīze	38
3.1.	Eksperta intervija	38
3.2.	Klientu lojalitātes mērīšanas metodes izstrāde un apraksts	39
3.3.	Aptaujas rezultāti	42
3.3.1.	Vidējie rādītāji	43
3.3.2.	Korelāciju analīze	49
	Secinājumi	54
	Priekšlikumi	57
	Nobeigums	58
	Izmantotās literatūras un informācijas avotu saraksts	59
	Pielikumi	63

Darba fragmentsAizvērt

Secinājumi
1. Izpētot klientu lojalitātes fenomena teorētiskus aspektus autors ir nonācis pie secinājuma, ka vispārpieņemtā klientu lojalitātes definīcija nepastāv. Turklāt vairāki autori norāda uz šīs parādības vairāku dimensiju esamību, un šīs dimensijas var sadalīt divās grupās: uzvedības (darbības) un attieksmes (emocionālās). Šī darba ietvaros tika pieņemts sekojošs klientu lojalitātes formulējums: klienta ilgtermiņa emocionālā piesaiste konkrētam zīmolam, kas rezultējas dotā zīmola produktu vai pakalpojumu atkārtotos pirkumos laika gaitā.
2. Klientu lojalitāte ir ārkārtīgi svarīgs aspekts mārketingā un uzņēmējdarbībā kopumā. Lojāli klienti, vai citiem vārdiem klientu bāzes lojalitātes pakāpe, veicina uzņēmuma konkurētspēju un pozitīvi ietekmē tā finansiālus rādītājus. Jo augstāka ir klientu lojalitātes pakāpe, jo mazākas ir uzņēmuma operacionālās izmaksas. Lojālā esošo klientu bāze atvieglo jaunu klientu piesaisti, pateicoties tādam faktoram kā esošo klientu rekomendācijas, kas uzņēmumam neko nemaksā, bet efektīvi darbojas uz potenciāliem klientiem, it īpaši augstu tehnoloģiju nozarē. Uzņēmumam ar lojālu klientu bāzi pastāvīgi pieaug zināšanas par tā klientu vajadzībām un vēlēšanām, tas spēj ātri noreaģēt uz to izmaiņām, pateicoties ciešākai saitei ar saviem klientiem, un rezultātā piedāvāt produktus, kas precīzi atbilst klienta vēlmēm.
3. Pastāv vairākas klientu lojalitāti mērīšanas metodes, kas ļauj novērtēt gan uzvedības un attieksmes lojalitātes dimensijas atsevišķi, gan iegūt priekšstatu par uzņēmuma klientu lojalitāti kopumā. Sava pētījuma veikšanai autors ir izvēlējies divas no tām: Džastera (Juster) skalu uzvedības lojalitātes mērīšanai un Raihelda (Reichheld) „Net Promoter Score” rekomendācijas indeksa noteikšanai. Šīs metodes ir plaši lietojamas, vairāku autoru un uzņēmumu atzītas, universālas, un tās ir iespējams apvienot viena pētījuma ietvaros, iegūstot visaptverošu informāciju par dažādu dimensiju klientu lojalitātes pakāpēm.
…

Autora komentārsAtvērt

Darba nosaukums ir „Klientu lojalitāte mobilo sakaru tirgū Latvijā”. Vairāki autori norāda uz to, ka klientu lojalitātei ir būtiska nozīme uzņēmējdarbībā. Tiek uzskatīts, ka lojāla klientu bāze veicina uzņēmuma konkurētspēju un uzlabo tā finansiālus radītājus. Mobilo sakaru tirgus Latvijā ir oligopols, un tam ir raksturīga agresīva konkurence, cīņa par klientiem. Autoram nav zināmi pētījumi, kas apkopotu klientu lojalitātes rādītājus Latvijas mobilo sakaru nozarē, noteiktu klientu lojalitāti veicinošus faktorus un sniegtu priekšlikumus klientu lojalitātes paaugstināšanai. Darba mērķis – izstrādāt metodi klientu lojalitātes novērtēšanai, novērtēt klientu lojalitātes rādītājus un sniegt priekšlikumus tās veicināšanai Latvijas mobilo sakaru tirgū strādājošiem uzņēmumiem. Darba uzdevumi: 1. Definēt klientu lojalitātes jēdzienu un nozīmīgumu uzņēmējdarbības vidē. 2. Izpētīt klientu lojalitātes mērīšanas metodes. 3. Izpētīt Latvijas mobilo sakaru tirgu. 4. Nointervēt nozares ekspertu par visbūtiskākajām lojalitātes niansēm pētāmajā objektā. 5. Izstrādāt anketu un aptaujāt mobilo sakaru operatoru klientu izlasi. 6. Noteikt klientu lojalitāti ietekmējošus faktorus un izstrādāt priekšlikumus tās veicināšanai. Hipotēze - uzņēmumam lojāli klienti nodrošina tam lielāku apgrozījumu, vidēji iegādājoties vairāk pakalpojumu un maksājot par tiem vairāk, salīdzinājumā ar klientiem, kas ir neitrāli vai nelojāli. Hipotēze tika noliegta dēļ korelācijas neesamības starp klientu lojalitātes pakāpēm un viņu vidējiem izdevumiem. 115 respondentu aptaujas rezultātā tika konstatēts, ka starp trīs lielākajiem Latvijas mobilo sakaru pakalpojumu operatoriem klientu apmierinātības un lojalitātes pakāpes ievērojami atšķiras, ir noteikti svarīgākie lojalitāti veicinoši faktori: attieksme pret klientu, cenas un kvalitātes attiecība un uzņēmuma publiskais tēls, ka arī ir apstiprinājusies Net Promoter Score lojalitātes mērīšanas metodes efektivitāte. Saturs izklāstīts 68 lappusēs, kur izvietotas 18 tabulas un 6 attēli. Darbam ir 43 literatūras saraksta nosaukumi, 3 pielikumi, pilna darba teksts sagatavots uz elektroniskā nesējā. Iegūtie darba rezultāti var tikt izmantoti Latvijas mobilo sakaru operatoru klientu lojalitātes veicināšanai. Autora izstrādāta anketa var tikt adoptēta citām nozarēm. Darbs var kalpot par pamatu līdzīga pētījuma veikšanai citās valstīs.

Darbu komplekts:

IZDEVĪGI pirkt komplektā ➞ ietaupīsi −8,98 €

Klientu lojalitāte mobilo sakaru tirgū Latvijā
Diplomdarbs61 Mārketings, reklāma, Transports, sakari, Uzņēmējdarbība
Reklāmas nozīme mobilo sakaru operatora "Bite" popularizēšanā tirgū
Referāts18 Mārketings, reklāma
Savstarpējo attiecību mārketinga loma klientu piesaistē
Referāts18 Mārketings, reklāma

Materiālu komplekts Nr. 1359149

Pirkt 3 materiālus komplektā

Apskatīt materiālu komplektu

Diplomdarbs

Uzņēmējdarbība un tiesības

Mārketings, reklāma

Klientu lojalitāte mobilo sakaru tirgū Latvijā