Pievienot darbus Atzīmētie0
Darbs ir veiksmīgi atzīmēts!

Atzīmētie darbi

Skatītie0

Skatītie darbi

Grozs0
Darbs ir sekmīgi pievienots grozam!

Grozs

Reģistrēties

interneta bibliotēka
Atlants.lv bibliotēka

Izdevīgi: šodien akcijas cena!

Parastā cena:
21,48
Ietaupījums:
2,58 (12%)
Cena ar atlaidi*:
18,90
Pirkt
Identifikators:535532
Autors:
Vērtējums:
Publicēts: 20.10.2011.
Valoda: Latviešu
Līmenis: Augstskolas
Literatūras saraksts: 27 vienības
Atsauces: Ir
SatursAizvērt
Nr. Sadaļas nosaukums  Lpp.
  Ievads    7
1.  Klientu novērtēšana un tās nozīme uzņēmumā    9
1.1.  Klientu nozīme uzľēmumos    9
1.2.  Klientu apmierinātības vērtēšana uzľēmuma darbības pilnveidei    11
1.3.  Kvalitātes vadības modeļi    15
1.4.  Klientu apmierinātības indikatori    22
1.5.  Klientu apmierinātība – starptautiskā kvalitātes vadības sistēmas standarta ISO 9001:2008 prasībās    23
1.6.  Klientu apmierinātības izzināšanas metodes    26
2.  SIA „PC” raksturojums    33
2.1.  Uzľēmuma organizatoriskā struktūra, produkti, procesi    33
2.2.  Kvalitātes vadības sistēma    34
2.3.  Klientu apmierinātības metožu pārskats un izvērtēšana    35
2.4.  Klientu apmierinātības anketas jautājumu izstrāde    37
3.  Uzņēmuma SIA „PC” klienta apmierinātības pētījums    41
3.1.  Respondentu atlase    41
3.2.  Klientu apmierinātības pētījumu jautājumi    41
3.3.  Klientu apmierinātības pētījumu norise    43
4.  Klientu apmierinātības pētījuma rezultāti    46
4.1.  Aktīvās pārdošanas klientu aptauja    46
4.2.  Servisa līguma klientu aptauja    52
4.3.  Servisa centra klientu aptauja    56
4.4.  Pētījuma secinājumi    62
5.  Klientu apmierinātības novērtēšanas metožu pielietojuma novērtējums    63
6.  Noslēgums    65
Informācijas avoti un publikācijas    66
Darba fragmentsAizvērt

Varbūt nākotnē varētu ieviest „slēptos klientu‖ metodi, kas novērtētu darbinieku prasmes un attieksmi pret klientu. Kā arī uzľēmums varētu padomāt par Interneta aptaujas izveidošanu, lai uzzinātu klientu apmierinātību. Tāda veida aptaujas varēs taisīt sarežģītākas ar konkrētākiem jautājumiem. Arī klientam ir ērtāk, jo pats var izvēlēties laiku kad atbildēt uz anketas jautājumiem. Kā arī tas ir ātrs veids kā iegūt datus.
Autore uzskata, ka līdz ar klientu maksātspējas samazināšanos (vairāki klienti to norādīja interviju laikā) SIA „PC‖ vajadzētu samazināt cenas. Klienti vēlētos nedaudz zemākas cenas, tad sadarbība būtu vēl labāka. Iespējams tādā veidā uzľēmums piesaistītu vēl vairāk klientu, jo daudzi vēlēsies kvalitatīvu servisu par patīkamu cenu.
Lai uzľēmums noturētu esošos klientus un piesaistītu jaunus turpmāk vajadzētu padomāt par preču izsniegšanas procesa uzlabošanu padarot to vēl ērtāku. Vajadzētu arī uzlabot preču piegādes procesu, lai neiznāk gadījumi, ka klientam jāgaida līdz divām nedēļām, kamēr dabūs preci.
Kvalitātes vadītāja darba autores paveikto vērtē kā uzľēmumam saistošu un noderīgu. Noteikti iegūtie dati tiks izmantoti uzľēmuma un klienta sadarbības uzlabošanai. Kvalitātes vadītāja uzskata, ka nākotnē iespējams ieviesīs arī citas klientu apmierinātības izzināšanas metodes ne tikai telefonaptauju un klientu sūdzības uzskaitījumu. Nākotnē varētu ieviest tādu metodi kā „slepeno klientu‖ uzľēmuma veikalos, kā arī servisa centrā.

6. Noslēgums
Šodienas konkurences apstākļos atšķirību no konkurentiem rada uzmanības vēršana uz klientiem, kas vēlāk nosaka klientu lojalitāti konkrētam uzľēmumam.
Uzľēmumiem ir jāseko klientu apmierinātībai un jācenšas to uzlabot, jo augstāks klientu apmierinātības līmenis, jo lielāka iespēja saglabāt klientu lojalitāti. Klientiem ir zināmi priekšstati par vērtībām un viľi šīs vērtības sagaida no produkta vai pakalpojuma. Tas, vai produkts/pakalpojums atbilst priekšstatiem par vēlamo vērtību, ietekmē gan klientu apmierinātību, gan iespēju, ka klients pakalpojumu/vai produktu izmantos/iegādāsies atkārtoti.
Sniedzot pakalpojumu, ražojot kādu preci ir nepieciešams novērtēt, cik lielā mērā tas ir izdevies. Klientu apmierinātība ir kritērijs. Tādēļ klienta apmierinātības novērtēšana var tikt uztverta kā nozīmīga kvalitātes novērtēšanas sastāvdaļa.
Pastāv vairākas klientu izzināšanas metodes, kuras var pielietot uzľēmumā. Tās palīdz noteikt dažādas klientu vēlmes, vajadzības, attieksmi pret produktu/pakalpojumu un viedokli. Uzľēmumi izmanto klientu apmierinātības izzināšanas metodes kā neatľemamu biznesa instrumentu, lai izprastu, ko par uzľēmumu domā klienti, kā mainījies klientu noskaľojums salīdzinot ar iepriekšējās aptaujās konstatēto, kādas ir jomas, kurām nepieciešams pievērst lielāku uzmanību.…

Autora komentārsAtvērt
Parādīt vairāk līdzīgos ...

Nosūtīt darbu e-pastā

Tavs vārds:

E-pasta adrese, uz kuru nosūtīt darba saiti:

Sveiks!
{Tavs vārds} iesaka Tev apskatīties interneta bibliotēkas Atlants.lv darbu par tēmu „Klientu apmierinātības metožu izvēle uzņēmumā SIA "PC"”.

Saite uz darbu:
https://www.atlants.lv/w/535532

Sūtīt

E-pasts ir nosūtīts.

Izvēlies autorizēšanās veidu

E-pasts + parole

E-pasts + parole

Norādīta nepareiza e-pasta adrese vai parole!
Ienākt

Aizmirsi paroli?

Draugiem.pase
Facebook
Twitter

Neesi reģistrējies?

Reģistrējies un saņem bez maksas!

Lai saņemtu bezmaksas darbus no Atlants.lv, ir nepieciešams reģistrēties. Tas ir vienkārši un aizņems vien dažas sekundes.

Ja Tu jau esi reģistrējies, vari vienkārši un varēsi saņemt bezmaksas darbus.

Atcelt Reģistrēties