-
Viesu apmierinātības salīdzinājuma pētījums "Mogotel" un "Radisson Blu"
| Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
| Anotācija | 2 | |
| Annotation | 3 | |
| Ievads | 5 | |
| 1. | Viesnīcu pakalpojumu raksturojums uzņēmējdarbības vidē | 7 |
| 1.1. | Viesnīcu nozares attīstība | 7 |
| 1.2. | Viesnīcas pakalpojumu specifika | 9 |
| 1.3. | Klientu apkalpošanas standarti | 13 |
| 2. | Klientu apmierinātības raksturojums | 16 |
| 2.1. | Patērētāju uzvedības ietekmējošie faktori | 16 |
| 2.2. | Klientu apmierinātības jēdziens | 18 |
| 2.3. | Klientu apmierinātības vērtēšanas metodes | 19 |
| 3. | Mogotel un Radison Blu darbības raksturojums | 23 |
| 3.1. | Radison Blu raksturojums | 23 |
| 3.2. | Mogotel raksturojums | 26 |
| 4. | Uzņēmumu “Mogote” un “Radison Blu” viesu apmierinātības salīdzinājums | 29 |
| 4.1. | Radisson Blu Daugava viesu apmierinātība | 29 |
| 4.2. | Rixwell Irina Hotel viesu apmierinātība | 39 |
| 4.3. | Uzņēmumu viesu apmierinātības salīdzinājums | 52 |
| Secinājumi un priekšlikumi | 54 | |
| Izmantotās literatūras un avotu saraksts | 56 |
Secinājumi un priekšlikumi
Secinājumi:
1. Pieprasījums pēc viesu izmitināšanas uzņēmumu pakalpojumiem ir lielāks nekā šobrīd esošais piedāvājums, tāpēc katru gadu naktsmītņu sektora tirgū ienāk arvien jauni uzņēmumi, kas rada lielāku konkurenci esošajā tirgū un sniedz tūristiem plašākas izvēles iespējas.
2. Klientu apmierinātības novērtēšana nav grūts pasākums. Galu galā, tiek noteikts vai nu patērētājs ir apmierināts ar šo preci vai pakalpojumu vai nav. Ja patērētājs saņem to, ko vēlas, tad viņš ir apmierināts, ja nesaņem, tad ir neapmierināts.
3. Klientu apkalpošanas standarti ir izcilība, reakcijas laiks, pieejamība, piegādes laiks un saistības. Visa veida bizness atgriežas klientam vienā vai otrā veidā, tādēļ ir obligāti, ka uzņēmumi nepārtraukti cenšas uzlabot sniegto pakalpojumu līmeni. Klientu apkalpošanas standarti ir nepārtraukti jāuzrauga un jāiekļauj uzņēmuma stratēģiskajā plānošanā. Balstoties uz sniegtajām atsauksmēm, kā arī laika periodu, viesnīcas nepievērš lielu uzmanību apkalpošanas standartu uzlabošani.
4. Kad klienti izvēlas uzņēmumu, viņi cer, ka tiks pārdoti kvalitatīvi pakalpojumi un produkti. Bet daudzi “Radisson Blu Daugava” viesi bija vīlušies, ka viesnīcas numurs dzīvē neizskatās kā internetā, savukārt “Rixwell Irina Hotel” viesi bija sašutuši par tīrības kvalitāti, kas bija zemā līmenī, un klienti bija cerējuši saņemt ko kvalitatīvāku un labāku.
5. Kā galvenais plus viesu apmierinātībā “Radisson Blu Daugava” bija viesnīcas personāls, ēdināšana un tīrība, bet “Rixwell Irina Hotel” atrašanās vieta.
…
Pēdējo desmit gadu laikā starptautiskā tūrisma attīstība Latvijā ir piedzīvojusi strauju kāpumu: gandrīz divas reizes pieaudzis tūristu skaits un vairāk nekā divas reizes – viņu kopējie izdevumi. Tomēr notiekošo joprojām nevar dēvēt par īstu veiksmes stāstu. Dziļāka analīze liecina, ka Latvijas tūrisma industrija neizmanto savu potenciālu pilnā mērā un dažās pozīcijās pat jūtami atpaliek no konkurentiem pārējās Baltijas valstīs (Auers,2017). Centrālās Statistikas pārvaldes (CSP) dati liecina, ka 2016. gadā Latviju apmeklēja 1,793 milj. tūristu. Tas ir par 50 tūkstošiem mazāk nekā 2014. gadā un par 231 tūkstoti mazāk nekā 2015. gadā. Acīmredzot Latvijas tūrisma industrijai ir zināmas attīstības problēmas. No vienas puses ir labi, ka 2016. gadā ir reģistrēts Latvijai rekordliels rādītājs – ārvalstu ceļotāju vidējais nakšņojumu skaits Latvijā – 4,9 naktis (līdz tam pēdējos piecus gadus šis rādītājs svārstījies starp 4 un 4,6 naktis). Tomēr nevar nepamanīt, ka ārvalstu tūristu Latvijā iztērētās naudas apjoms strauji sarūk: ja 2012. gadā katrs ārvalstnieks vienas dienas laikā Latvijā tērēja 75 eiro, tad 2014. gadā tie bija 66 eiro, bet 2016. gadā – tikai 54 eiro. Salīdzinājumam, 2014. gadā Igaunijā ārzemju tūristu tēriņi dienā bija 137 eiro, bet Lietuvā – 85 eiro. Saskaņā ar CSP datiem 2016. gadā tūristu skaits, kas Latvijā pavadījuši vienu nakti, bija 1,8 milj. (11,4% kritums salīdzinājumā ar 2015. gadu). Gada laikā viņi Latvijā iztērēja 474,4 milj. eiro, kas ir par 12,3% mazāk nekā 2015. gadā (Auers,2017).
Koledžas darbs.
