Левый нижний угол: необходимо – в этот квадрат попадают те опции, которые обязаны быть включены не смотря ни на что. Другими словами, если этих опций не будет – постоянные пользователи карты в дальнейшем вообще не будут её приобретать. Сюда внесены показатели, у которых М более 50%.
Правый верхний квадрат: желательно – сюда попадают опции, которые вобщем-то напрямую не связаны с основными функциями услуги, но их наличие делает пользователя счастливым (удовлетворенным). Сюда попадали те функции, у которых более 60% желательны.
Правый нижний квадрат: всё равно – сюда относятся те опции, которые что есть,что нет – пользователь совершенно не воспринимает, но в принципе они и не мешает и есть вероятность, что пользователь карты когда-нибудь воспользуется предлоежнием. Сюда включены те опции, у которых I больше других показателей (как правило тут все показатели на уровне 15-20%, не больше).
Верхний левый квадрат: не нравится – сюда попадают опции, отсутствие которых делает пользователя более счастливых. Если мы вспомним, что нашей целью является улучшение сервиса, то те предложения, которые под вопросом (пользователь вообще никогда не будет заинтересован пользоваться услугой), то ее смело можно убрать.
Проведя анкетирование, оставив только нужные опции, которые пользователи карты посчитали желательными, мы получаем «идеальную» карту RIX Club:
В заключении хотелось бы добавить комментарии о методе Кано.
…
Инновационный менеджмент (самостоятельная работа 2) Задание Выбрать на своем предприятии один инновационный продукт или услугу и определить по методу Кано, какие характеристики продукта/услуги соответствуют каждой из пяти категорий качества с точки зрения потребителей продукта. Результаты анализа записать в таблицу. Категория качества Характеристики услуги Must-be Quality • Регистрацию на рейс у стоек регистрации “Бизнес-класс” • Быстрый досмотр безопасности (дополнительно можно проводить детей и супруга/у) One-dimensional Quality • Возможность собирать бонусные пункты PINS за использование услуг/сервисов аэропорта ”Rīga” • Возможность 5 раз (за год) посетить “Бизнес-лаундж” бесплатно Attractive Quality • Возможность на приоритетные звонки вне очереди в справочный телефонный-сервис 1817 • Возможность использования автостоянки аэропорта P3 по особой цене – 3,00 EUR/за календарный день Indifferent Quality • Иметь в магазине “ATU Duty free” скидку 10 EUR, при покупке на сумму свыше 100 EUR • Иметь в салоне красоты “Embassy of wellness” скидку 10% • Иметь в бюро проката машин “Hertz” скидку 10% • Иметь скидку 15% на размещение в гостинице при аэропорте “Sky High” (дополнительно можно проводить детей и супруга/у) Reverse Quality • Пользователь карты “RIX Club” будет иметь 35% скидку в бистро LIDO • Возможность использования бесплатной услуги обмотки 1 ед. багажа защитной плёнкой • Возможность воспользоватья услугами таксометра “Red Cab” в направлении в/из аэропорта “Rīga” со скидкой 15% Метод Кано в отношении инновационной услуги RIX Club Метод позволяет распределить что-то (функции, качества) на различные группы по их важности и таким образом определяет стратегию предприятия. Чаще всего этот метод относят к управлению качеством. Необходимо составить анкету (см. Приложение 1.) По каждому из 13 пунктов было 2 вопроса: Как вы относитесь к тому, что этот услуга присутствует, и Как бы вы отнеслись к тому, если бы эта услуга отсутствовала. Для каждого из вопросов было 5 возможных вариантов ответа: – мне это нравиться – это просто необходимо; – для меня это не имеет значения; – я это спокойно воспринимаю (я могу с этим смириться); – мне это не нравиться. Например, услуга прохождения регистрации на рейс у стойки регистрации “Бизнесс-класс”. На первый вопрос, я ответила, что мне это нравится (хорошая привелегия и хорошо что она есть), а на второй – я могу с этим жить (т.е., то, если бы эта привелегия отсутствовала меня бы не особо расстроило). Другой вариант. “Как вы относитесь к тому, что пользователь карты “RIX Club” будет иметь возможность собирать бонусные пункты PINS? Почти все ответили, что это просто отличная опция. Чем будет больше возможностей заработать бонусные пункты – тем лучше. Далее мне необходимо проанализировать данны. Для этого, каждая пара вопросов накладывалась на специальную матрицу:
