Konflikti un to risināšana tiešā saskarsmē ar klientu

1. Ievads
Viens no priekšnoteikumiem dzīves pilnveidošanā ir spēja izprast un uzlabot apstākļus un cilvēku savstarpējās attiecības. Savlaicīgi neatrisināti konflikti var izraisīt citus konfliktus. Lai novērstu konfliktu rašanos, svarīgi ir noskaidrot biežākos konfliktu cēloņus. Zinot šos cēloņus ir iespējams samazināt konfliktu rašanos, panākt to pozitīvu risinājumu un līdz ar to novērst nevajadzīgu emocionālo spriedzi starp cilvēkiem. Mēs nespējam izvairīties no visiem konfliktiem. Reizēm mēs nekādi nevaram ietekmēt notikumu gaitu, taču varam noteikt attieksmi un nostāju, kādu ieņemam katrā konkrētā situācijā. Darbs ar klientu ir svarīgs, jo klients pēc būtības ir ikviens cilvēks - gan organizācijas darbinieks, gan ienācējs no ārpuses - , kurš izmanto pakalpojumus vai gūst no tiem labumu. Nav viegli sastrādāties ar dažādiem cilvēkiem, darbā ar cilvēkiem gadās dažādi klienti un darbinieka pienākums ir izprast un apkalpot klientu, tā lai viņš būtu apmierināts un atgrieztos uzņēmumā vēl un vēl. Svarīgi ir tas, lai klients justos īpašs un vēlams. Apmierināt visas klientu prasības un vajadzības ir gandrīz neizpildāms uzdevums, kas bieži izraisa neapmierinātību no klientu puses un konfliktsituācijas, ar kurām klientu apkalpotājam jātiek galā.
Referāta pamatā tiek izmantoti psihologa V.Reņģes, Eberharda G. Fēlava, S. Omarovas, P. Pikeringas darbi.
Darba mērķi: izskatīt konflikta cēloņus darbā ar klientu un atklāt iespējas šos cēloņus novērst vai samazināt.
Darba uzdevumi: izzināt un izpētīt teorētisko literatūru, izdarīt secinājumus.

2. Konflikts un tā cēloņi
Konflikts ir pretēju interešu, uzskatu, tieksmju sadursme; nopietnas nesaskaņas, strīds; sarežģījumi, asas domstarpības. [7.] Daniels Vebsters konfliktu definē: sacensība vai ķīviņš starp atšķirīgi domājošiem indivīdiem; cīņa, ko izraisījušas atšķirīgas vajadzības, centieni, vēlmes vai prasības; naidīga sadursme. [6.] Konflikts rodas, ja pastāv konkurējoši vai nesavienojami viedokļi. Psihologs V. Reņģe uzskata, ka konflikts rodas tad, ja cits cilvēks vai tā darbība tiek uztverts kā šķērslis, traucēklis savu mērķu īstenošanā, bet Eberharts G. Fēlavs uzskata, ka konflikti ir pilnīgi normāla ikdienas sastāvdaļa, kas rodas cilvēku līdzpastāvēšanas rezultātā.

…