-
Viesnīcas personāla un viesu komunikācijas raksturojums
Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
1. | Attiecību veidošana ar klientiem | 3 |
1.1. | Saskarsme ar klientiem | 3 |
1.2. | Komunikācijas process | 4 |
2. | Pirms viesu ierašanās... | 8 |
3. | Viesim dodoties prom... | 9 |
4. | Padomi labai personāla saskarsmei ar viesi | 10 |
Izmantotā literatūra | 11 |
4. Padomi labai personāla saskarsmei ar viesi
1) Vadītāja pozitīva attieksme pret saviem darbiniekiem radīs darbinieku līdzīgu attieksmi pret viesiem.
2) Viesis jānodrošina ar informatīvo komfortu, proti, lai personāls būtu informēts un spētu atbildēt uz jebkuru jautājumu, kā arī tiktu izmantotas saprotamas piktogrammas, kas valodas nepārzināšanas gadījumā palīdzētu orientēties uzņēmumā.
3) Labs serviss nozīmē ne tikai smaidīt viesim, bet panākt, lai arī viņš smaidītu pretim.
4) Lai sasniegtu izcilību (lielisku servisu), jārūpējas vairāk, nekā par saprātīgu uzskata citi, jāriskē vairāk, nekā par drošu uzskata citi, un jāsapņo vairāk, nekā par praktisku uzskata citi.
5) Cienīt viesa klātbūtni un izvairīties no privātām sarunām ar kolēģiem.
6) Skaidrot viesim katru savu darbību (rīcību), tā izvairoties no pārpratumiem.
7) Neviltots smaids, acu kontakts un labas svešvalodu zināšanas spēj atrisināt daudzas konfliktsituācijas.
8) Nekad neaizmirst pateikt klientam „paldies”. Vai tas būs mutiski vai rakstiski, viņš to novērtēs.
9) Nekavējoties likt viesim saprast, ka viņš ir ievērots, pat ja tajā brīdī personāls ir bijis aizņemts.
10) Viesnīcas darbiniekam jāatklāj sava sirds viesim, un tad arī viesis to atklās darbiniekam.
…
1.1. Saskarsme ar klientiem. Saskarsme ir sarežģīts process, kurā katrs partneris (piem., darba devējs ar padoto, klients ar personālu, kolēģi savstarpēji) domā un rīkojas tikai viņam raksturīgi, atbilstīgi situācijas izpratnei. Saskarsmes galvenā funkcija ir apmierināt cilvēku sociālās vajadzības. Tā ietver: 1) Izziņas un pašizziņas funkciju (saskarsmē gūst dzīvei nepieciešamās zināšanas, šis process notiek visu mūžu) ; 2) Pašizpausmes un pašapliecināšanās funkcijas (saskarsmē tiek parādītas savas profesionālās spējas un kompetence, cilvēciskās īpašības, paustas jūtas, attieksmes) ; 3) Socializācijas funkciju (saskarsmē tiek apgūtas uzvedības normas un standarti) ; 4) Sociālās kontroles un vadības funkcijas (saskarsmē kontrolē un ietekmē cilvēku uzvedību pozitīvā veidā (izsakot atzinību, uzslavējot) vai negatīvā veidā (izsakot nopēlumu vai nosodījumu)) ; 5) Baudas funkciju (saskarsme sniedz baudu, patīkamas sarunas).