ID833505

SatursAizvērt

Nr.	Sadaļas nosaukums	Lpp.
	Ievads	5
1.	Bakalaura darbā izmantoto terminu definīcijas	7
2.	Klientu sūdzību apstrādes īss raksturojums	8
3.	Efektīvas klientu sūdzību apstrādes nozīme	9
4.	Klientu sūdzību apstrādes sistēmas ieviešana	10
5.	Efektīvas klientu sūdzību apstrādes elementi	13
5.1.	Klientu sūdzību deficīta novēršana	14
5.2.	Klientu servisa centra darbība	15
5.3.	Pirmā kontakta nozīme	16
5.4.	Viegli pieejama iespēja sūdzēties	17
5.5.	Automatizēta un integrēta informācijas sistēma	17
5.6.	Rezultātu izvērtēšana	20
5.7.	Komunikācijas uzturēšana pēc sūdzības atrisināšanas	23
6.	Klientu sūdzību apstrāde (praktiskā daļa)	23
6.1.	Anketēšana un tās sniegto datu analīze	24
6.2.	Klientu sūdzību apstrāde uzņēmumos	32
6.2.1.	Klientu sūdzību apstrāde SIA Latvija Statoil	32
6.2.2.	Klientu sūdzību apstrāde SIA Interspiro Production	34
6.3.	Klientu sūdzību apstrāde pašvaldības iestādēs	36
6.3.1.	Liepājas Pilsētas domes sūdzību apstrādes sistēma	36
6.3.2.	Klientu sūdzību apstrāde citās Liepājas Pilsētas pašvaldības iestādēs	37
	Secinājumi	39
	Ieteikumi	40
	Izmantotās literatūras saraksts	41
	Pielikumi	43

Darba fragmentsAizvērt

Secinājumi
1. Klientu sūdzību apstrādes process ir kompleksa sistēma, kurā iesaistīti ir visi uzņēmuma darbinieki.
2. Efektīva sūdzību apstrādes sistēma ievāc uzņēmumam stratēģiski svarīgu informāciju un sniedz zināšanas par to, kā uzlabot savu produktu.
3. Klientu sūdzību apstrādes sistēmas ieviešana ir atbildīgs un tās izpildes laikā ir svarīgi ievērot, lai visi iesaistītie būtu pietiekami informēti.
4. Uzņēmumiem vissvarīgāk ir nodrošināt, lai klienti savu viedokli izsaka.
5. Klientu sūdzību apstrādes process nekad nenoslēdzas.
6. Latvijas uzņēmumos un pašvaldību iestādēs ir vērojami klientu sūdzību apstrādes sistēmas elementi, taču to potenciāls netiek pilnībā izmantots, jo Latvijā ir vāji attīstīta klientu sūdzēšanās kultūra.
7. Uzņēmumu un pašvaldību iestāžu klientu sūdzību apstrādes sistēmām vērojamas kopīgas iezīmes to uzbūvē, taču to funkcijas un mērķi ievērojami atšķiras.
8. Darba sākumā izvirzītā hipotēze uzskatāma par pierādītu, jo teorētisko materiālu izpēte un darba autora praktiskie pētījumi pierāda, ka Latvijā nav attīstīta sūdzēšanās kultūra, kura sniegtu uzņēmumiem svarīgu informāciju par iespējām uzlabot savu sniegumu.

Ieteikumi
Darba gaitā izpētītais liecina, ka ir klientu sūdzību apstrādes tēma nav pietiekami labi izpētīta un dokumentēta. Šī iemesla dēļ darba autors ir izstrādājis ieteikumus pētījumiem, kādi būtu turpmāk veicami, lai padziļinātu zināšanas par šo priekšmetu:
1. jānoskaidro, kādi pasākumi būtu veicami, lai iedrošināti klientus aktīvāk sniegt savu viedokli uzņēmumiem un pašvaldības iestādēm;
2. jāveic padziļināti pētījumi, meklējot cēloņus tam, kāpēc klienti tik viduvēji vērtē uzņēmumu un pašvaldības iestāžu darbu ar klientiem;
3. jānodefinē, kādi saziņas kanāli būtu izmantojami visefektīvāk, lai klientu viedoklis sasniegtu uzņēmumus un pašvaldības iestādes.
…

Autora komentārsAtvērt

Klientu sūdzību apstrāde uzņēmumos un pašvaldības iestādēs