-
Klientu apkalpošanas jautājumi
Kā panākt klientu lojalitāti?
Klientu atgriešanos nenosaka tikai klientu apmierinātības līmenis, tas nenozīmē klientu atgriezties, tas nav tikai izturēšanās veids pret klientiem. Tās pamatā parasti ir klienta apmierinātība ar iepriekš patērētajiem produktiem vai pakalpojumiem. Lojalitāte nosaka to, cik ilgi pastāvēs tieši šis konkrētais uzņēmums, jo uzņēmuma darbība ir atkarīga no klientu lojalitātes. Ir daudz veidu kā panākt tieši klienta uzticību. Šajā jautājumā iedalās četras klienta uzticības fāzes:
1. Izziņas lojalitāte, jeb pirmā pakāpe, zīmola vai pakalpojuma izvēle - Tas notiek tad, kad uzņēmuma konkrētais klients izvēlas šo uzņēmumu vienas vai vairākas preces, pakalpojuma dēļ, jo viņš ir uzticīgs tieši šim konkrētajam piedāvājumam. Pastāv garantija, ka viņš arī turpmāk iegriezīsies tieši šajā uzņēmumā ar vēmi saņemt šo konkrēto preci, taču, ja gadās arī konkurenti, tad viņš izvēlēsies to, kur cenas būs zemākas vai kvalitāte augstāka, tāpēc būtiski būtu izpētīt cenas šai noteiktai precei vai pakalpojumam, veidojot vienu konkrētu cenu sistēmu.
2. Emocionālā lojalitāte (sākas patiesā lojalitāte) - Klienta apmierinātība ar noteikta uzņēmuma darbību. Tā ir daudz spēcīgāka un ilgstošāka. Šāds klients cenšas saglabāt savas attiecības ar zīmolu ilgstoši, jo uztver tās kā vērtīgas. Šādi klienti ieteiks šo uzņēmumu, produktu vai pakalpojumu citiem un turpmāk aizstāvēs savu izvēli citu priekšā, uzstājot, ka viņi ir izvēlējušies labāko produktu vai pakalpojumu
…
Kāpēc ir svarīgi izprast klientus un zināt ko viņi domā par klientu apkalpošanu? Kā uzzināt ko klients domā par jūsu uzņēmumu? Mūsdienās izprast klientus ir ļoti svarīgi, lai saprastu ko klienti vēlās un grib iegūt no jūsu uzņēmuma. Katram uzņēmumam un pat uzņēmuma klienta apkalpošanas speciālistam ir svarīgi, ko domā klients. Lai veiktu pašas sarežģītākās lietas un tajā pašā vienkāršākās – uzlabojumus. Klients būs vienīgais, kas spēs noteikt, kas uzņēmumā ir jāuzlabo un kas nē. Jo pat klientu apkalpošanas speciālists vai vadība tajā tik sīki neiedziļināsies. Šajos gadījumos labāk viedokļu izteikšanu uzticēt klientiem, kas būtu svarīgi. Protams, svarīgi ir iejusties klienta ādā, lai izprastu viņa vēlmes un to, kā viņš dotajā brīdī jūtās. Jāliek klientam uzņēmumā justies gaidītam, viņš acumirklī sapratīs, ka tieši šeit viņu gaidīs un sapratīs. Ka viņa problēmas un vēlmes tiks atrisinātas ar kopīgiem spēkiem. Un tieši tā varēs iegūt klienta uzticību. Tieši uz šādiem uzņēmumiem klienti labprātīgi atgriezīsies un paliks uzticīgi tieši jūsu uzņēmumam nevis citiem ar tādu pašu nozari. Protams, ir jābūt pozitīvi noskaņotam pret produktu, kuru pārdod, pret darbu, kurā strādā un klientu. Ja ticēsi sev un produktam, tad vari ietekmēt arī klienta nostāju un attieksmi pret produktu ko piedāvā. Par tavu attieksmi liecina balss, un tai ir vistiešākā ietekme uz klienta gatavību kaut ko iegādāties.