Komunikācijas problēmas telefonsarunā

Starp darbiniekiem var būt cilvēki, kuri par spīti perfekti apgūtām komunikācijas prasmēm stīvi veido kontaktu ar klientiem, savukārt citi pēc dabas ir pretimnākoši un atvērti, tādēļ sarunas ar viņiem jebkurā situācijā ir patīkamas. Tas liecina, ka liela loma komunikācijā ir personībai, bet rodas jautājums, vai nepieciešamākos personības faktorus var apgūt apmācībās?
Prakse liecina, ka personības faktorus iemācīt praktiski nevar. Tādēļ personāldaļas pareizas atlases uzdevums ir izvairīties pieņemt galīgi nepiemērotus cilvēkus. Tāpat personāldaļas vai tiešo vadītāju uzdevums, būtu darbinieku kontrole, vai sniegtās zināšanas tiek pielietotas praksē. Zināt, kas un kā būtu jāsaka, vēl nenozīmē, ka darbinieks to dara. Nereti realizēt komunikāciju traucē personības psiholoģiskie faktori – nedrošība, šaubas, kautrība. Tieši šeit paveras plašas iespējas apmācībai, piemēram, kā veidot sākotnējo kontaktu, kā veidot komunikāciju ar agresīvu klientu, risināt konflikta situāciju u.tml. Ja darbinieks saprot, ka viņam grūti realizēt šīs prasmes iekšējās nedrošības dēļ, pilnīgi noteikti var palīdzēt saskarsmes treniņi.
Jebkurā gadījumā darbiniekam vajadzētu apzināties savas rīcības mērķi un vēlamo rezultātu. Tad arī var izdomāt, kuros jautājuma aspektos var piekāpties, bet kuros savu pozīciju nedrīkst mainīt. Tas palīdz radīt pārliecinošu tēlu, līdz ar to sekmējot vēlamo komunikācijas iznākumu.
Konkrētā situācijā tālruņa lietošana prasa, lai lielāka uzmanība tiktu pievērsta balsij, jo klienti nevar redzēt darbinieka izskatu un novērtēt darbinieka sejas izteiksmi vai ķermeņa valodu. Tomēr, balstoties uz dzirdēto, klienti izveidos garīgu priekšstatu par darbinieku un kompāniju kopumā. Šī iemesla dēļ ir jāapzinās balss radītā tēla efektivitāte.

Svarīgi kritēriji, kas ir jāņem vērā telefonsarunas laikā:
• Vārdi – vai tie ir pozitīvi, skaidri izrunāti un vai tie veido pozitīvu tēlu par uzņēmumu;
• Balss – vai dikcija ir skaidra, labi sadzirdama, nav pārāk skaļa;
• Temps – vai tas nav pārāk ātrs vai pārāk lēns;
• Tonis – vai tas ir pozitīvs, patīkams, nav tāds „kas griežas ausīs”;
• Attieksme – vai tā atspoguļo interesi un entuziasmu.


…