ASV (Amerikas Savienotās Valstis) psihologs R. Jakubsons uzskata, ka informācijas apmaiņas jeb komunikācijas procesu veido 6 komponenti: persona, kura nodod informāciju, persona, kura sāņem informāciju, informācijas nodošanas veids, informācijas saturs, valodas likumi, ar kuras palīdzību nodod informāciju un reāla saskarsmes situācija, kurā informācijas saturs iegūst pilnu jēgu (4).
Lai nodrošinātu pacientiem labu apkalpošanu, nepieciešams galvenais aktivitātes rosinātais: patiesa vēlme sniegt pacientiem pozitīvu pieredzi. Piecu zvaigžņu apkalpošana prasa, lai māsa izturētos pret pacientiem kā pret zvaigznēm (8).
Māsas kompetence ir spēja iejusties un izprast pacienta vajadzības un prasības, ka arī pārdomāt situāciju un tās priekšnoteikumus, nezaudējot pārskatu. Kompetence nozīmē prasmīgi veidot interakciju ar pacientu, nezaudējot savu identitāti, bet arī pārlieku neuzsverot savas prasības (9).
Pacienta mācīšanās rezultāti nav atkarīgi vienīgi no izglītošanas satura, bet arī no tā organizēšanas un pasniegšanas veida. Pacienta izglītošana un mācīšana jārealizē tā, lai respektētu cilvēka vērtību un tiesības pašam pieņemt lēmumus. Māksla ir uzklausīt pacientu, lai izprastu, kādas zināšanas viņam ir nepieciešamas un pēc tam sniegtu šīs zināšanas.
…
