Reakcijas laiks tiek definēts kā laika intervāls starp problēmu ziņojuma vai izmaiņu pieprasījuma iesniegšanu Google Docs sistēmā (atbilstoši sistēmas reģistrētajam laikam) un Izstrādātāja sniegtās atbildes apstiprinājuma nonākšanu Pasūtītāja e-pasta serverī.
GGG apņemas nodrošināt šādu reakcijas laikus problēmu ziņojumu un izmaiņu
pieprasījumu apstrādei:
1. ziņojumiem ar kritisku būtiskumu vai prioritāti - ne lielāks par 4 darba stundām;
2. ziņojumiem ar nopietnu būtiskumu vai prioritāti - ne lielāks par 8 darba stundām;
3. ziņojumiem ar citu būtiskumu vai prioritāti - ne lielāks par 40 darba stundām.
Strīdus par ziņojuma būtiskuma vai prioritātes pakāpi izšķir Izmaiņu vadības padome.
Strīda rezultātā var tikt mainīta ziņojuma būtiskuma vai prioritātes pakāpe, ja Pasūtītājs vai Izstrādātājs spēj nodrošināt būtiskus argumentus un Izmaiņu vadības padome to apstiprina.
Noteiktajā reakcijas laikā GGG veicamo darbību rezultātā problēma tiek lokalizēta un Pasūtītājam tiek sniegta informācija par iespējamo problēmas apstrādes veidu (piemēram, nepieciešamo labojumu iespējamo laikietilpību; ja iespējams, tiek dotas rekomendācijas, kas novērš tālāku sistēmas bojājumu rašanos vai nodrošina daļēju sistēmas darbspējas atjaunošanu;
tiek piedāvāts pasākumu kopums sistēmas vai apakšsistēmas pilnīgai darbspējas atjaunošanai.…
