-
Pakalpojumu kvalitātes sastāvdaļas viesmīlības uzņēmumos
Nr. | Sadaļas nosaukums | Lpp. |
IEVADS | 3 | |
1. | PAKALPOJUMU KVALITĀTES SASTĀVDAĻAS | 4 |
2. | PAKALPOJUMU KVALITĀTES MATERIĀLIE ASPEKTI | 6 |
3. | PAKALPOJUMU KVALITĀTES NEMATERIĀLIE ASPEKTI | 10 |
SECINĀJUMI | 12 | |
IZMANTOTĀ LITERATŪRA | 13 |
Mūsdienās viesmīlības nozarē galvenokārt pārdod attiecības. Un veiksmīgāks būs tas pakalpojumu sniedzējs, kas nodrošinās labas attiecības ar pircējiem, veicinot klientu atgriešanos uzņēmumā.
Tieši servisa kvalitāte tiek atzīta par galveno stratēģisko instrumentu konkurences cīņā viesmīlības nozarē, jo pozitīva attieksme no personāla veicina klientu apmierinātību, vēlmi pakalpojumus izmantot atkārtoti un rekomendāciju nodošanu apkārtējiem (Chun-Min Kuo, Li-Chan Chen , Carol Y. Lu, 2012).
SECINĀJUMI
Viesmīlības nozarē materiālie un nemateriāli pakalpojumi ir cieši saistīti un papildina viens otru, bez atbilstoša materiālā pakalpojuma kvalitātes arī nemateriālie pakalpojumi var tikt novērtēti zemu, kā arī otrādi.
Lai klientiem nerastos šaubas par pakalpojumu, īpaša uzmanība jāvelta materiālajiem faktoriem, kuri ļauj gūt priekšstatu par gaidāmo pakalpojumu kvalitāti.
Viesiem svarīgi ir materiālie pievienotās vērtības pakalpojumi – bezmaksas laikraksti, kabeļtelevīzija, bezmaksas internets u.c..
Viesmīlības produkta nemateriālo (iepriekš nenovērtējamo) daļu veido apkalpošana, atsaucība, draudzīgums, līdzdalība, iniciatīva u.c.
Apkalpošanas kvalitāte ir būtisks faktors sniedzot klientam pakalpojumu, lai apmierinātu viņa vēlmes un pārliecinātu par pareizās izvēles izdarīšanu, un atkārtotu pirkumu veikšanu.
Viesmīlības nozarē pakalpojumam ir personisks raksturs, kas atkarīgs no apkalpojošā personāla attieksmes, uzvedības un profesionālās kompetences kombinācijas.
…
Viesmīlības uzņēmumu darbības panākumu atslēga ir klienta vēlmēm atbilstoša pakalpojumu kvalitāte. Atbilstoša un kvalitatīva pakalpojumu sniegšana nodrošina klientu apmierinātību, kas savukārt, veicina klienta vēlmi izmatot konkrēto pakalpojumu atkārtoti. Pakalpojumu kvalitātes vērtējums vairāk vai mazāk būs subjektīvs, jo novērtēt nemateriālos komponentus, piemēram, laipnību, atvērtību, ir grūti, kā arī šo novērtējumu izvērtēt ir darbietilpīgs un sarežģīts process. Lai apmierinātu klientu vēlmes, viesmīlības uzņēmumiem ir jārēķinās, ka pastāv divu veidu pakalpojumi – materiālie un nemateriālie, kurus klienti novērtē. Viesmīlības nozarē materiālie un nemateriāli pakalpojumi ir cieši saistīti un viens bez otra nespēj pastāvēt. Darba mērķis: izvērtēt materiālos un nemateriālos aspektus, kā pakalpojumu kvalitāti veidojošas un ietekmējošas sastāvdaļas. Darba uzdevumi: • Noteikt pakalpojumu kvalitāti veidojošās sastāvdaļas; • Izpētīt kvalitāti veidojošos materiālos un nemateriālos aspektus. iegūtais vērtējums 9