Pakalpojumu kvalitāte un klientu apmierinātība

Klientu apmierinātība sastāv no šādām trim galvenajām sastāvdaļām: emocionāla reakcija uz uztverto pakalpojuma kvalitāti, racionāls šī pakalpojuma kvalitātes novērtējums, pamatojoties uz pieredzi un salīdzinājumu, un tā rezultātā iegūtā novērtējuma konsolidācija patērētāja pieredzē.
Līdz šim nav universālas sistēmas iedzīvotāju apmierinātības novērtēšanai, kā arī ieteikumi tās ieviešanai. Tomēr ir uzkrāta pieredze, novērtējot klientu apmierinātību, izmantojot CSI (Customer Satisfaction Index) rādītāju. Metodiku patērētāju apmierinātības indeksa aprēķināšanai 1989. gadā izstrādāja Stokholmas Ekonomikas augstskolas speciālisti. To var izmantot, lai aprēķinātu cenas, kvalitātes, pieejamības un citu faktoru, kas ietekmē patērētāju lojalitāti, vērtību un attiecību.
Salīdzināsim vairākas metodes klientu apmierinātības novērtēšanai attiecībā uz to, kā tiek veidoti apmierinātības rādītāji. Viens no tiem - izteikta klientu neapmierinātības analīze nav sistemātisks veids, kā novērtēt apmierinātību, bet ļauj iegūt vispārīgas idejas par sniegto pakalpojumu. (Носов, 2014)
Ž.Ž. Lambens aprakstīja apmierinātības / neapmierinātības matricu, kas ir daudzfaktoru attiecību modelis. Pirmajā posmā tiek novērtēta integrālās apmierinātības pakāpe ar produktu, piegādātāju utt., Pēc tam tiek novērtēta katra īpašība un tā nozīme. Šiem trim mērījumiem tiek izmantota 10 ballu skala, kurai tiek pievienota opcija “nezinu”. (Ламбен, 1996)
Vēl viena klientu apmierinātības novērtēšanas metode ir N.Kano metode, kas mūsdienu apstākļos tiek izmantota stratēģiskajā mārketingā, it īpaši, lai risinātu klientu apmierinātības un lojalitātes nodrošināšanas problēmas. Metode ietver pašreizējo vai potenciālo produkta īpašību saraksta izveidošanu vai pakalpojumi. Šāds saraksts tiek veidots, pamatojoties uz patērētāju aptaujām vai fokusa grupu diskusijām. (Kano, 1984)
…